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岳阳市政府12345公众服务热线，让市民足不出户就可以定制属于自己的个性化政务服务。
专题：湖南向上·岳阳篇
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红网时刻新闻记者 潘锦 通讯员 仇玉姣 岳阳报道“以天下之耳听，则无不闻也。”在政府与百姓之间贯通一条畅达的民意诉求表达渠道，不仅有助于政府决策科学化、民主化，更有利于政府加快转型、提升为民服务的能力与水平。
12345，一串看似再简单不过的数字，近年来却成为许多岳阳人在碰到急事、难事时首先想到的数字。岳阳市政府12345公众服务热线，让市民足不出户就可以定制属于自己的个性化政务服务。
24小时提供“一站式”政务服务
2012年1月4日，岳阳市政府12345公众服务热线正式开通运行。热线将各县（市、区）（管委会）政府，市直单位，中央、省属驻岳单位和服务民生的公共事业单位全部纳入了工作网络，在全市实行“一个平台受理、一套规范办理、一起联动合作、一种标准考核”的工作模式。呼叫中心50多名专业接线员24小时倾听、解答和记录市民的政策咨询、意见建议和投诉举报，来电15秒接通率高达99.5%，日均受理来电800余件，最高单日话务量已突破1700件。
有问必答、有求必应、有电必复。12345公众服务热线为市民提供的“一站式”政务服务，不仅解决了一大批老百姓工作生活中遇到的难题，更提高了政府为民服务的意识、能力和水准。
2012年，多位市民在短时间内先后致电12345公众服务热线，反映从广东运入岳阳的鲜鱼中孔雀石绿含量过高。如果食用孔雀石绿含量过高的活鱼，可能对群众的生命健康造成损害，必须尽快处理。岳阳市政府热线办立刻联系市畜牧水产局、市农业局、市工商局等相关单位召开紧急联席会议，商讨并决定开展现场查处。行动当天，热线工作者会同执法人员在鲜鱼批发市场从下午一直蹲守到次日凌晨3点，终于等到运送活鱼的运输车出现，现场完成了抽样检测并当场对问题鲜活鱼进行了妥善处置。
2015年10月，多位市民反映岳阳八字门富兴华城营盘岭路路面中间有大量污水溢出，严重影响道路交通和周边环境。岳阳经济技术开发区热线办立刻通知区城管局赶赴现场调查情况，并安装了临时围档，后查找出溢水原因是该处埋设的污水泵厂高压管道破裂。经过半个月的紧张施工，破损污管得到了修复，营盘岭路交通恢复了正常。
一根细细的电话线，将老百姓急切切的诉求和建言，源源不断地传递到政府部门的耳边和心头，加速了问题的解决和矛盾的化解。
创新开展三项特色工作让民意直达
岳阳12345公众服务热线力争办出成效、办出新意、办出水准，创造性地开展了三项特色工作，受到了市民的认可与称赞。
社情民意速递活动，替民众传递呼声。为确保民情“直通”、民意“直达”，岳阳市政府从历届道德模范和普通市民中聘请了55人成为首批市长民情速递代表。受聘代表可通过拨打12345公众服务热线等方式反映基层群众对重大决策部署、经济社会发展、民生保障等方面的反响、问题、意见和建议。
两轮“电话问政”活动，帮群众解决难题。岳阳2014年、2015年连续两年举办了“电话问政”活动，选定12个县（市、区）政府（管委会）和与群众“打交道”较多的市直单位、公共服务单位，由主要负责人直接接听12345公众服务热线的群众来电。通过电话，现场接受群众对单位履职情况、工作成效、现存问题、解决措施等开展问政。
社会救助平台并线运行，为民生“保基兜底”。2014年底，岳阳12345公众服务热线与市社会救助受理平台正式并线运行，开全省之先河，同步建起的社会救助“一门受理、协同办理”工作机制。并线运行后，凡市民有社会救助方面的咨询求助、投诉举报和意见建议，只需拨打12345一个号码，就会有政府部门主动联系、及时帮扶。
4年来，岳阳12345公众服务热线已累计受理群众来电86万余件，来电综合办结率高达99.8%。曾连续三年荣获“全国优秀热线”称号，2015年《全国首次城市12345公共服务热线服务排名》中，在全国333个地级市及以上城市中位列第19名、省内第2名，再次跻身全国优秀热线行列。
来源：红网
作者：潘锦 仇玉姣
编辑：刘飞越
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