红网常德站8月25日讯(通讯员 尹津辉 伍大忠)“神了，真神了！没想到建行柜员机这么好用，连我这个上了年纪的老头都能一学就会，操作简单，方便快捷，真是一件神器！”王大伯，一个年近70岁的老人，在建行石门支行营业大厅使用完智慧柜员机之后由衷对朋友说道。

　　这是前不久发生在建行常德石门支行营业大厅的真实一幕。

　　如今，当您走进建行任何一个网点，都可以看到一张新面孔，它不仅可以预填单、转账汇款、投资理财、产品签约、修改手机号码、查询、缴费，还可以实时办理信用卡，给客户带来“自助、智能、智慧”的全新感受和体验，在柜面业务分流，提升网点效能方面，担当着重要角色，也在建行创新转型中开启了智慧服务新时代。

　　宋文初，便是建行智慧柜员机推广大军中的优秀代表，被客户誉为“智慧服务的使者”。

　　三个“到位”助力推广

　　2015年11月，已逾不惑之年的宋文初从后台走向了前台，出任该行营业室大堂经理。作为一名入行21年，且长期在支行任中层骨干的他，改任大堂经理能适应吗？采访中，笔者不禁产生了这样的疑问。

　　“宋文初工作热情高，事业心、责任心很强，他就像一颗金子一样，放到哪里都能发光”。说起宋文初，该行主持工作的副行长覃红标赞不绝口。

　　他刚接手大堂经理时，正是建行智慧柜员机推广起步阶段，他所在的网点也配备了一台。对这个被人们昵称为柜员“小伙伴”、大堂“新宠儿”的高智能多功能金融服务机具，他投入了极大的心血和关注，凭着深厚的计算机技术功底，很快熟练掌握了智慧柜员机各种操作和使用技能。他采取“三个到位”的办法，对建行智慧柜员机进行有效宣传推广：

　　内部培训到位：该行营业室共有13名员工，虽然每个人所从事的岗位职责有别，但“以客户为中心”的目标是共同的，每名员工都是服务客户的主体，正是基于这种理念，并在行领导的大力支持下，宋文初放开手脚，精心设计方案，合理安排时间，采取专题讲座、晨会辅导、晚练操作、相互提问等方式方法，对包括大堂保安、巡点人员、电子团队队员在内的所有网点工作人员，进行了“拉网式”培训，达到“我知，我会，我营销”的目标。

　　客户引导到位：“作为大堂经理，向客户推广智慧柜员机的最佳时机，就是要在客户进入营业大厅的第一时间有效识别客户，及时分流客户。”宋文初深有体会地说。

　　在实践中，他又是怎样做的呢？首先是准确引导客户。将客户引导到智慧柜员机上办理，减少客户排队等候时间，提高客户满意度；其次是耐心指导客户。让客户充分体验到智慧柜员机办理业务顺畅、快捷，逐步养成良好的使用习惯，使越来越多的客户会用爱用；第三是加强自身修炼，做到在智慧柜员机推广初期和每次升级后都会自己去使用，及时了解新功能，从而更好教客户使用。在他的精心指导下，现在很多客户都能自如地在智慧柜员机上办理开户、账务查询、转账、打印明细等业务。

　　宣传体验到位：为提高智慧柜员机的使用率，对于新开户、要求免年费和结算通签约的客户，他总是指导客户在智慧柜员机上录入信息，一步到位；对于大额转账，他也总会动员客户在智慧柜员机上办理。同时在网点显要位置进行温馨提示：“尊敬的客户，我行对公业务已使用自助填单，请咨询我行大堂经理为您办理。”

　　如今经常有客户说“哇，这个真方便”，“还有这么简单的东西”。通过每天的指导，客户口口相传，很多客户慕名而来，体验和分享高科技带来的快乐。

　　三个“提升”助推转型

　　智慧银行+智慧服务，是建行创新转型发展的重要标志，建行智慧柜员机便是应运而生的产物。宋文初在推广智慧柜员机的过程中，十分注重抓好三个“提升”：

　　注重提升交易量。在他和他的同事们的努力下，今年1至6月，该行营业室智慧柜员机交易量一直排在全市建行第一位，得到省、市分行领导的高度评价。该行营业室是全市建行系统业务量最大的3个网点之一，智慧柜员机推出之前的2015年，客户平均等待时间为9.03分钟，处理业务时间5.62分钟，智慧柜员机启用以后，平均等待时间7.98分钟，处理时间5.28分钟，接近一个半柜台的业务量被分流，有效缓解了柜面压力。

　　注重提升客户满意度。“客户满意就是我的最高追求”。他不仅是这样说的，更是这样做的。有一天上午9点多钟，一位一手拖着皮箱，一手拿着银行卡和身份证的女士，急匆匆地闯进营业大厅：“怎么这么多人排队？我恐怕得半个小时后才能办完业务吧？快点，快点帮我取个VIP号，我还要赶10点钟的火车。”宋文初赶紧迎上前去：“这位女士，您好，请问您需要办理什么业务?”“我要大额转账，需要转账凭证，只能到柜台办理。” “您别着急，请跟我来这边，我们网点新增了一台机器，可以马上帮您办理大额转账业务。”女士带着半信半疑的眼神跟着宋文初来到智慧柜员机旁，他手把手地指导客户填写转账信息并与主管沟通及时授权，不到两分钟就帮这位女士办完了转账业务。女士手持业务凭证喜笑颜开：“这个真方便，有这个又简单又快捷的机器，以后办业务可方便多了。”

　　注重提升品牌效应。“机器是呆板的，可人是活的，服务品牌的打造，事在人为。”宋文初对此有独到的见解。

　　能够把一台机器做成客户追捧的服务品牌，宋文初的确不简单。

　　与宋文初长期打交道的理财客户晏伯很有意思。晏伯每次来到网点都会说：“哎，小宋，正好你值班，太好了!快点帮我再推荐一款合适的产品咯!”两人似乎已成为了忘年交。

　　其实现在晏伯这么信任他，也是历经了“磨砺”的：那是2016年春节前，晏伯拿着存折找到宋文初说能不能想办法帮他安排柜台办理一下业务，他要着急去处理一个重要的事情。由于人多实在不便安排，他建议晏伯使用银行卡，开通电子渠道办理，无需每次在柜台都要填写说明书内容及风险提示和风险评估等。晏伯一口回绝，以年纪大不会操作、银行卡不安全担心被盗刷等借口拒绝。“晏伯，我们这么大的一家国有银行，持有银行卡的客户无数，只要按我行的要求保管使用，不会有问题的。”看到宋文初如此真诚与坚定，晏伯有些不情愿地办理了银行卡。拿到卡后，他趁热打铁，直接将晏伯带到智慧柜员机面前，对卡进行免年费和小额管理费设置，然后详细指导他查询、转账、缴费、理财、改密等平时他经常用到的功能，以及他可能需要的外汇、贷款功能等。最后又指导他购买理财产品，时间不超过五分钟。晏伯感叹不已：“没想到你这个机子还蛮方便的哦，比柜台方便多了!”之后，晏伯无论走到哪里，逢人便说“建行智慧柜员机，真是好!”

　　三个“加强”行稳致远

　　展望建行智慧柜员机的未来，宋文初如是说：“任重道远，不断完善”。

　　为了实现智慧柜员机效能最大化和客户满意最大化，使建行智慧柜员机能够行稳致远，善于开拓创新的他，又把着力点放在了三个“加强”上：

　　加强重点业务处理。宋文初所在的网点，地处县城老城区中心，老年人业务居多，活期存折业务居高不下，而智慧柜员机无法处理折转出业务，制约了其效能的充分发挥，加上财政支付业务占比大，困难重重。如何克服困难，化危为机?经过调查与分析，宋文初针对柜面业务开户多、对公业务多、现金缴款多等特点，利用智慧柜员机与柜面业务的相关性，重点突破开户、免年费、结算通签约、现金缴款与进账单的填单等业务，保证该类业务实现全面通过智慧柜员机处理；同时，通过柜员与大堂经理的配合，将柜面的各项签约和卡转出业务尽量分流到智慧柜员机处理，另外，尽量实现对公结算卡转出业务全部分流到智慧柜员机。

　　加强与客户的沟通。沟通，是了解客户需求的最有效途径。在日常服务中，宋文初很善于与客户沟通交流，在不违反操作规程的前提下，尽力做到想客户之所想，解客户之所难，灵活处理客户需求。比如转账或汇款等业务，很多都需要注明用途，并及时保存好回执单。在这一环节，他特别注重与客户交流，询问用途并做好风险提示。办理完业务，及时咨询客户是否需长期保存该回单。如有需要建议保存电子回单(即客户用手机拍照的方式保存办理完业务后智慧柜员机屏幕显示的内容，该方式既方便又保证了内容完整)。对于需要保存纸质回单的客户，他也及时为客户复印好回单。

　　加强风险防控：“智慧柜员机作为一种高智能化的全新金融服务工具，其风险防控也给我们带来了新的挑战，万万马虎不得”。办事严谨的宋文初对此有清醒的认识。

　　为了加强智慧柜员机的风险防控，身兼营业室副主任的他，在管理上想了很多办法，做了很多工作：首先是加大网点培训力度，使网点一线人员熟悉智慧柜员机的业务办理范围，并具备熟练的操作能力。特别是对于智慧柜员机业务的更新与优化，及时在晨会上组织大家学习；其次是切实发挥好自身作为大堂经理的主导作用，在引导客户办理业务过程中，把住关键风险点，并及时与柜员沟通，防范风险；第三是认真审核客户身份，做好身份证原件、客户拍照影像及客户本人三审核。对于拍照影像不清晰无法确定为本人时，请求客户重新拍照，对于拍照影像跟身份证照片相差较大时，直接面对客户审核，切实将风险控制在源头。