编者按：政务服务一小步，便民利企一大步。衡商大会掀起的投资热潮，正是衡阳深化“放管服”改革、优化营商环境的生动映照——数百亿项目落子雁城，奏出政务服务与市场活力的交响曲。这场以“软实力”撬动“硬支撑”的实践，正以润物无声的巧劲，将制度优势转化为发展胜势。

清廉文化长廊。

红网时刻新闻记者 王新凤 衡阳报道

近日，走进衡阳市政务服务中心，扑面而来的清廉气息令人耳目一新：大厅每个区域都设置了“清廉风采荣誉墙”，集中展示各窗口单位的奖牌和锦旗；清廉文化长廊，一大批优秀清廉文化宣传作品，强有力地烘托了办事大厅“衡”清廉文化氛围；“清廉十条”已融入日常工作环境，提醒大家按“一件事一次办”服务规范，推行精细化、亲情化、标准化服务。

清廉风采荣誉墙。

“要让群众办事像在春风里行走。”衡阳市数据局相关负责人表示，“清廉大厅”建设绝非简单的廉政标语和制度上墙，而是一场让权力回归服务本质的深刻改革。

制度创新：扎紧“篱笆”，让权力在阳光下运行

在衡阳市政务服务中心，每个窗口首席代表的姓名、单位、照片和承诺书都公示在显眼位置。“亮身份、亮承诺、亮形象”的“三亮”机制，让群众一眼就能找到责任人。这种透明化管理的背后，是一套严密的制度体系。

“过去窗口人员流动性大，业务能力参差不齐，现在必须‘过关’才能上岗。”据市政务中心项目报建代办科负责人介绍，从2024年下半年开始，定期对25名“综合窗”工作人员进行书面业务水平能力测试，平均分必须达95分以上；中心规定，每周三中午开展全体窗口人员业务培训，由各窗口人员及科室人员授课，今年上半年累计开展学习培训23次，参训人员达450余人次；顶岗学习制度更是让窗口人员深入一线，熟悉跨部门业务流程。

“办不成事”反映窗口。

群众监督无处不在。通过设置投诉信箱、线上线下公开投诉电话，引导企业群众通过政务服务大厅“办不成事”反映窗口、“好差评”以及12388举报电话、12345政府服务热线等渠道提问题、指不足等方式，倾听企业群众声音。

4月11日，中心出台“值班制度”，即中心全体干部轮流到“市政务值班中心”值班，对政务大厅进行全天候不定时巡查，对首席代表的在岗情况和窗口工作人员不当行为、着装、文明用语、服务态度、座位牌摆放、窗口整洁、投诉等情况进行考核，确保窗口人员统一着装，佩戴胸牌，不出现迟到早退、玩手机开小差、扎堆串岗聊天等问题，让“不推诿、不设卡、不拖延”成为政务服务新常态。

4月2日，正在办理营业执照的市民周女士说：“在这里办事，不用担心‘踢皮球’，更不用找关系，规矩明明白白，心里特别踏实。”

便民服务：专治“疑难杂症”，把麻烦留给自己

如果说制度是保障，那么服务则是检验成效的试金石。

在政务中心A区01号窗口，“‘办不成事’反映窗口”8个红色大字格外醒目。这里不办常规业务，专接“烫手山芋”。创新建立起“受理—办理—反馈—归档”工作流程，对群众反映的“办不成事”事项实行统一登记，闭环管理，及时协调相关部门研判解决，确保群众反映的问题事事有回应，件件有着落。

“帮代办”志愿者提供“一对一”全流程帮办、陪办服务。

2024年12月，甘先生来政务服务大厅办理特种设备新办业务，不太熟悉自助区电脑操作，求助A01号窗口工作人员龚曼，工作人员提供热情耐心专业的服务让其顺利线上申报。“本以为会很复杂，没想到工作人员如此热心，办事效率太快了！”甘先生连连点赞。

这样的“兜底服务”已成为常态。数据显示，自2022年3月设立以来，“办不成事”反映窗口已为650位办事群众提供兜底服务，获得办事群众100%好评。

“帮代办”志愿者在办事大厅为群众提供服务。

而“帮代办”志愿者的身影更是遍布大厅。2024年，志愿者为特殊群体开通绿色通道1.2万次，提供免费复印、填报指导等服务。一位坐着轮椅前来办理医保业务的老人感慨：“从进门到办完，志愿者全程陪着我，连口水都没让我自己倒。”

为提升服务质量，衡阳市政务服务中心还创新建立“你呼我应”实时响应机制。群众办事遇阻时，按下服务铃，导办台即刻前往协助。

为提升服务质量，衡阳市政务服务中心还创新建立“你呼我应”实时响应机制。

这种“温情服务”还体现在细节中。今年2月，有市民反映二楼饮水机旁缺一次性水杯，物业立即增加补给频次。市民罗女士前往人社局窗口办理退休业务时不小心摔倒，导致腿部有淤青疼痛，保安马上提供红花油给罗女士使用缓解疼痛，后续物业也在台阶处张贴提醒标识，避免类似情况再次发生。

群众参与：口碑是最好的“清廉答卷”

为了转方式、提效能，衡阳市政务服务中心出台《十不准十必须》《“办不成事”窗口工作规范》等制度文件，明确窗口人员行为准则，有效破解了窗口部门间管理联动机制建设难的老难题。2024年8月28日，群众反映F14窗口工作人员14时40分一直未到岗。经查实后，该人员因身体不适脱岗，但并未履行请假手续，后续已被通报批评并调离岗位。

制度的刚性约束还体现在监督闭环上。通过建立业务办理“质检员”制度，对在“无差别”综合窗口办理业务的办事群众采取电话回访办法，了解窗口在资料收取、服务态度等方面情况，倒逼窗口服务水平提升，2024年共计回访办事群众500余名，好评率达100%。一名工作人员坦言：“现在群众的眼睛就是尺子，稍有不慎就会被‘质检’，必须时刻保持专业和耐心。”

为表彰先进，树立典型，衡阳市政务服务中心按季度对各部门窗口、首席事务代表及工作人员进行考核，评选出先锋（清廉）窗口、优秀首席事务代表、政务服务明星、优秀支撑公司员工。“现在各个窗口都在努力争先进，生怕落后，服务自然越来越好。”市教育局首席代表王永明笑道。

如今，“在衡阳，‘衡’好办”已从一句口号变为真切体验，群众的认可也直接体现在数据上：2024年，工作人员共收到群众感谢信、电话点赞共298个，锦旗共31面。

“清廉是底色，高效是本色。我们将继续以群众诉求作为改革方向，让每一位办事人员乘兴而来，满意而归。”衡阳市政务服务中心负责人认为，清廉不止于“不贪”，更在于“有为”。