花垣:12345热线助力社会治理提质增效

2023-06-06 12:49:19 ​红网
作者:孔蓉 李波 石琦 编辑:李艳华
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红网时刻新闻6月6日讯(通讯员 孔蓉 李波 石琦)近年来,花垣县政务服务12345热线探索推行“三三”组合拳,并作为回应群众诉求的重要途径,用实际行动助力打好社会治理“持久战”。今年截止5月,12345热线共受理接转热线工单900件,办结810件,办结率90%,回访率100%,话务服务满意率100%。

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抓好“三个一”,群众呼声“一接即应”

实现热线平台一个号码。将12331、12315等27条公共服务热线整体并入或双号并行到12345热线,实行“7*24”小时全天候人工服务,实现热线投诉只需拨打“一个号码”。

建立热线管理一支队伍。成立12345服务热线领导小组,组建由全县12个乡镇、县直45个部门构成的联络员队伍,对企业、群众诉求实现职能职责全覆盖,联合调处无障碍。同时在全县12个乡镇设立12345热线服务站,为群众提供政务信息、公共服务咨询等服务,促进社会治理与便民服务融合。

完善投诉处理一套制度。出台《花垣县12345政府服务热线管理办法(试行)》《花垣县12345政府服务热线首问责任制暂行办法》《热线联席会议制度》等制度,实行联办单位一事一协商、热线办一周一碰头、投诉办理一月一通报、热线运行一年一考核。

提升“三个度”,投诉处理“一刻不缓”

“部门联动”有速度。第一时间接收工单并转派到相关职能部门,需多部门协同办理的工单,通过部门联席会明确承办主体、研究解决方案、限期办结反馈。探索建设“12345+优化营商环境”,实现企业和群众诉求“一站式服务”。

“领导坐班”有力度。出台《花垣县政务大厅县直部门主要领导坐班制度》,“一把手”坐班期间,全流程跟踪指导工单办理进程,破解群众办事堵点、难点、痛点,实现工单诉求群众与部门领导零距离沟通。

“电话回访”有温度。工单处理结果后,第一时间通过电话核实沟通的方式对当事人进行满意度回访,了解诉求人满意度及意见、建议,做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。

做到“三个不”,跟踪督办“一抓到底”

“首问负责”,投诉受理不落空。规定首个接到热线转派工单的单位为首问责任单位,受理的诉求属于跨部门交叉业务范围的,由首问责任单位牵头,组织相关部门联合办理。

“限时督办”,工单处理不超期。适时提醒办件单位“限时办结”及时上报,对办理进度滞后的实行黄牌预警和红牌催办,必要时会同县政府督查室、县纪委监委对办件进行联动督办。

“督查通报”,堵点问题不放过。定期梳理汇总工单类型和数量,对受理事项进行统计分析,形成《花垣县12345热线工作月报》,对受理慢、超时办、群众不满意等情况进行通报,督促承办单位将群众诉求办实、办到位。

社会治理无小事,通过12345热线,县域内各类风险隐患、群众急难问题通过线上流转、线下处置、闭环办理,为民服务水平和基础治理效能有效提升,群众满意度、幸福感、获得感持续提升。

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