红网时刻新闻记者 肖依诺 长沙报道

网络时代，宽带断线堪比“停水停电”，长沙市民王女士为此困扰不已。

“我家里的长城宽带一年时间故障9次，报修后也长时间得不到处理，想要申请退费。”近日，家住长沙市岳麓区的王女士通过红网《百姓呼声》栏目反映，长城宽带线路频繁出问题，加上售后服务不到位，为一家人带来了诸多不便。

王女士的遭遇不是个例，时刻帮记者搜索“长城宽带”，各种消费维权相关报道数见不鲜。3月12日的湖南交通频道《为民热线》就播报了一例“长城宽带报修一个月没人理”的投诉。

作为老牌宽带公司，为何网络故障频出还找不到人？王女士的钱能退回来吗？记者展开调查。

图说：搜索“长城宽带”，各种消费维权相关报道数见不鲜。

一年故障9次 售后维修总是姗姗来迟

王女士告诉记者，自己其实是长城宽带的忠实顾客。“2017年就安装了，一直都没出现过什么问题，服务也很及时，没想到它从去年开始突然‘脱节’了。”

2023年3月14日，王女士家的长城宽带合约到期，办理了1698元8年的续费套餐。然而，从续费到现在共一年时间里，经常出现断线、维护不及时的情况。

今年2月23日，她发现宽带又断了，连续几天拨打长城宽带客服电话95079报修，却迟迟不见人上门维修。

怎么办？王女士将此事投诉至12345政务服务便民热线。几天后，终于有维修人员联系了她，并解释称：宽带坏了是因为楼道光缆故障，目前已经恢复。

图说：王女士和维修人员的聊天记录。

原因仅仅如此吗？

3月13日，记者致电长城宽带客服。针对记者提出的“长城宽带被频繁投诉”，客服称“用户的集群比较大”“并不是每个地区都频繁故障”。

客服人员表示，目前，长城宽带每天至少会接到200多个咨询电话，有报修也有其他的问题，“这是正常现象。”

至于消费者多次反映的断网问题与服务拖延的问题，客服人员表示，“可能个别区域的光缆有问题，需要工程队过去抢修，工程队得一片片的接，所以等待时间较长。”

同时，客服也承诺，“所有的问题都会逐步解决。”

3月14日，记者就“长城宽带被频繁投诉”一事咨询了省通信管理局。工作人员表示，已经收到相关部门的函件，正在对接处理中。

退费“走程序”  工作人员称要等八九个月

虽然家中网络再次被“补救”，但王女士在日复一日的投诉与等待中耗尽了耐心。

“我跟维修人员说，我要退费，结果他说退费要八到九个月才可以办理好。”王女士向记者出示了当时的聊天记录。

图说：王女士和维修人员的聊天记录。

王女士说，她从来没见过长城宽带的营业厅或者服务站等线下实体场所，这些年一直都是电话与客服联系，或是微信与维修人员联系，“八九个月后，要是这些人不在了，我去找谁要说法呢？”

对此，记者也询问了长城宽带的客服人员。

客服表示，退费时间长是因为要走程序。“先由服务站的师傅（维修人员）联系到用户，然后核实可以退多少钱，再收集用户的证件、银行卡号，最后移交到公司财务审核。”

“这个过程需要八九个月吗？”记者问。

“具体的退费时长是由服务站回复的，我们这边确实不太清楚。”客服人员表示。

记者查阅红网《百姓呼声》栏目看到，去年，长沙县关于长城宽带的投诉激增，同样都涉及“停网”“无人售后”“退费难”。

去年8月，长沙县工业和信息化局在相关帖文下进行了官方回复，称目前长城宽带在长沙县业务已退出，同时公司财务状况较为困难，退费需要较长时间。

图说：2023年8月8日，长沙县工业和信息化局在《百姓呼声》栏目“长城宽带无故断网，无人处理退费”一帖下的回复。

回到现在，长城宽带的一系列问题究竟是光缆意外损坏所致，还是内部经营状况不佳？记者拨打了长城宽带长沙分公司公开披露的联系电话，并未接通。

后续，《时刻帮》栏目将持续关注事件进展。