红网时刻新闻记者 肖帅 长沙报道

随着铺天盖地的线上营销方式增多，线上教育成为不少培训机构瞄准的蓝海市场。然而对消费者而言，面对五花八门的网络课程，感受上总有些爱恨交织。尤其碰上维权情况时，“投诉无门”的无力感往往油然而生。近日，长沙市民徐女士就因网课退费遭遇到“步步惊心”的维权过程。

为品牌买单的网课，想说爱你不容易

“缴费容易退费难。曾经承诺可以全额退费，现在咨询客服，说退费要排队3年。”出于对孩子的成长需求考虑，2023年7月，徐女士在“小步在家早教”App上前后买了两个课程。一个是名为“学霸天团教育规划精品营2年版”课程，简单理解就是为家庭教育提供指导及教学资源的所谓“陪跑”课程，费用是2800元；另一个则是专门针对孩子的“幼儿编程课”及“少儿编程（进阶课）”，费用是2288元。

“当时买小步网课，我也是身边朋友推荐的。”徐女士告诉记者，小步网课曾经一度口碑不错，尤其“陪跑”这一教育理念自己也认同。但2023年9月初启动的陪跑课程，徐女士并不满意。“客服把我拉进一个‘陪跑营’微信群，接着通过网盘分享了一些电子绘本及音视频资源，绘本的清晰度很差，来源渠道感觉不正规。提供的所谓学习规划也没有考虑到不同家庭及孩子的差异。”

出于对该网课和品牌的失望，徐女士动了退费的念头，当时在“陪跑营”微信群里也看到不少家长有同样的想法。“管理员在群里重申‘陪跑课’在‘购买须知’里明确讲了不可退换，我只能忍耐。但希望把另外一套还没有开始上的‘编程课’退掉。不料提交退款申请后，客服回复要到2024年4月方能退款。”

小步网课的视频号留言中，已有不少家长们的"差评"。

欲退款遭遇“步步惊心”，客服称退费要排队等3年

面对这一处理，当下徐女士虽不满意，也未进一步追究。可在时间进度条拉至今年3月，徐女士着实经历到“步步惊心”的维权过程。首先是3月6日，一通陌生来电称自己是小步工作人员，要求徐女士加对方QQ号码办理退款事宜。“可能是刚好当天有点忙，还没来得及加QQ接着就接到反诈中心电话，提示我这有可能是诈骗电话。”

诈骗骗局是识破了，那自己个人信息是不是被泄露？加上和客服原本承诺的退款节点也接近，徐女士再次向小步咨询退费事宜，事件的“反转”也再次令徐女士始料未及。“3月7日的晚上，在线客服回复我说‘公司利润有限，预计退费需要排队3年，在2027年3月到账’。我在‘陪跑营’群里问其他家长是否也遭遇小步公司课程拖延退款事宜，得到一位家长的回复。我和她商量一起维权，结果立刻被群管理员踢出群聊。”

3月8日徐女士“再遭一击”：当她去找群管理员理论时，发现自己被拉黑了。“‘陪跑课’明确不退费，行；但既然是我购买的服务，凭什么不做任何解释就将我踢出群呢？难道正当的维权也不行？”

客服称退费需要排队3年。

律师建议：网课消费需谨慎，注意保留证据

徐女士告诉记者，目前，自己已向北京市12345热线投诉。北京市朝阳区市场监督管理局予以受理，但调解无果。“工作人员告诉我，负责网课宣传和课程服务的是小步大成公司，而收款单位是小步爱成公司；爱成公司声称只负责收款；不处理培训过程中的违约，拒绝退费，因此终止调解。”

徐女士退费困境并非个案。在小步网课名下的微信视频号“deep带你玩转早教”的留言评论中已不乏家长们的“差评”。在黑猫消费者服务平台上，“小步在家早教”近30天的投诉量达184件，累计投诉量3182件，显示“已完成”的案例大多都是系统自动变更为“已完成”状态，可见处理结果并不太如人意。记者通过“企查查”查询到作为小步网课经营主体“北京小步大成科技有限公司”目前为“存续”状态，“自身风险”31项，“关联风险”58项。拨打企查查上显示的该公司座机与手机号码，均未有人接听。

为此，湖南瀛启律师事务所张群林律师就维权方式也进行了支招。“一是要保持谨慎，如今网课营销广告无孔不入。对于网课的选择更应谨慎，广告打得越厉害的，越要警惕。二是建议多保留证据，从缴费试课开始，消费者就应注意保留好交费凭据、聊天记录、录音、协议等证据，若权益遭受侵害，可先进行协商，协商不成的可寻求消费者服务平台介入协助退款，或寻求律师帮助甚至对机构方提出诉讼。”